21 décembre 2020

L’Acoss publie deux rapports sur la médiation : régime général et travailleurs indépendants

La médiation est ouverte à tous les cotisants qui rencontrent une difficulté dans leurs échanges avec leur Urssaf et permet de trouver une solution amiable grâce à l’intervention d’un médiateur, indépendant et impartial. Le dispositif de médiation a été généralisé en 2019 au sein du réseau des Urssaf lors de la mise en œuvre de la loi pour un Etat au service d’une société de confiance. La mise en place de la médiation complète la mission des services de relation cotisant et l’action de la commission de recours amiable des Urssaf.    

3 265 demandes de médiation ont été formulées en 2019 auprès des 28 médiateurs du réseau des Urssaf. Un peu plus des deux tiers des réclamations ont été jugées recevables et ont conduit dans 72% des cas à des recommandations favorables des médiateurs et dans 10% des cas à des recommandations partiellement favorables. Preuve de la pertinence de la démarche, les recommandations des médiateurs sont suivies par les directeurs et directrices d’Urssaf dans 97% des cas.  

Pour cette première année de mise en œuvre, l’engagement de service de proposer une recommandation en 30 jours a été respecté, avec un délai moyen de traitement des demandes des usagers de 15 jours.   

Le réseau des Urssaf s’engage à poursuivre l’amélioration de ce service. A cette fin, l’examen des dossiers de médiation permet aux médiateurs de formuler des recommandations pour améliorer le traitement des réclamations et proposer, le cas échéant, des modifications de la réglementation ou des processus de gestion.   

Pour les travailleurs indépendants, un dispositif de médiation est, depuis l’intégration des travailleurs indépendants au régime général, piloté par le Conseil pour la Protection sociale des travailleurs indépendants (CPSTI) qui nomme en assemblée générale son médiateur national. Cette organisation prévoit donc un mécanisme de saisine et de traitement distinct des réclamations par les 15 médiateurs régionaux.  

En 2019, 4 460 demandes de médiation ont été introduites par les travailleurs indépendants auprès du réseau, avec plus de la moitié de ces dossiers jugés recevables. Dans 80% des cas, la médiation a conduit à un avis favorable du médiateur pour le cotisant.