Le taux de satisfaction des publics de l’Urssaf stable en 2021

En 2021, 85,43% des usagers* sont satisfaits de l’Urssaf, un résultat qui reste stable par rapport au taux de satisfaction global de 2020, alors même que les entreprises ont été amenées à intégrer de nombreuses nouveautés dans leurs démarches déclaratives en lien avec les mesures liées à la crise sanitaire. Cela reflète la priorité donnée, au sein du réseau, à la démarche d’écoute et de qualité de service, conformément aux engagements Services Publics+.

Comme chaque année, l’Urssaf a mené deux enquêtes de satisfaction auprès de ses différents publics : la première concernant les entreprises et les particuliers employeurs, la seconde concernant les travailleurs indépendants.

85, 43 % des usagers satisfaits

Avec près de 27 000 répondants, représentatifs de ses divers publics (entreprises, particuliers employeurs, créateurs d’entreprise), l’Urssaf a, cette année encore, souhaité évaluer la satisfaction de ses usagers dans un souci d’amélioration continue de sa qualité de service. La stabilité du taux de satisfaction, dans un contexte marqué par la mise en place de nouvelles mesures ayant un impact sur les démarches des entreprises, montre l’engagement du réseau des Urssaf pour accompagner ses usagers dans la compréhension et réalisation de leurs démarches.

Les particuliers employeurs utilisateurs des services Pajemploi et Cesu de l’Urssaf ont également montré leur satisfaction vis-à-vis de ces services : en 2021, leurs niveaux de satisfaction s’élèvent respectivement à 89,59 % et 96,54 %.

Au sein de la population des praticiens et auxiliaires médicaux, 71,23 % s’estiment satisfaits de l’Urssaf.

Comme en 2020, une attention particulière a été portée aux créateurs d’entreprise pour les conseiller dans leurs démarches : 81,85 % d’entre eux expriment leur satisfaction (+ 5,5 points par rapport à 2020).

Concernant les modes de contacts avec l’organisme, 89,2 % des usagers apprécient l’usage d’Internet et 72,69% sont satisfaits des échanges par téléphone. L’Urssaf accorde cependant une attention particulière à l’effort consenti par ses publics pour obtenir une réponse : en 2021, le taux d’effort s’élève à 2,91 (1 correspondant à peu d’effort et 5 à beaucoup d’effort). Ce résultat peut s’expliquer par le contexte particulier de l’année 2021. Cependant, l’Urssaf, toujours attentive à sa qualité de service, a engagé plusieurs travaux pour améliorer la relation avec ses usagers. Elle expérimente notamment le partage d’écran entre conseiller et usager afin de faciliter l’accompagnement de ses publics. Concernant le contact par téléphone, l’Urssaf va généraliser en 2022 un dispositif de rappel visant à fluidifier la prise de contact par téléphone, en limitant les durées d’attentes et la réitération des demandes. D’autres dispositifs ont également vu le jour, comme les chatbots permettant d’apporter un premier niveau de réponse aux usagers. Ces modes de contact s’articulent avec des offres d’accompagnement sur-mesure, comme l’offre Première embauche qui met à disposition des entreprises souhaitant embaucher leur premier salarié une équipe dédiée pour répondre à leurs demandes.

L’Urssaf a également évalué deux points marquants de sa relation usager en 2021 :

Le droit à l’erreur : cette démarche peu sollicitée par les usagers, est cependant fortement appréciée lorsqu’elle est activée. 93,4 % des répondants sont satisfaits quant à son traitement par l’Urssaf.
Les mesures d’accompagnement mises en place durant la crise sanitaire : près de 85% des répondants assurent avoir été accompagnés par l’Urssaf durant cette crise, et plus encore pour les utilisateurs des services Cesu et Pajemploi qui sont respectivement 93,56 % et 95,36 % à s’être sentis soutenus par l’Urssaf en 2021. Concernant le taux de satisfaction relatif à l’accompagnement : 76,62% des entreprises s’estiment satisfaites, et 93,45 % des utilisateurs Cesu également. Les résultats témoignent aussi de la pertinence des offres adaptées à ses différents publics : 72,47 % des personnes interrogées s’estiment satisfaites de la personnalisation des services et 74,56 % de l’adaptation des interlocuteurs en Urssaf. La priorité donnée à la qualité de service s’en ressent également au niveau des indicateurs relatifs au climat des échanges qui se porte à 86,52 % de satisfaction.

Pour assurer une démarche globale d’écoute de tous ses usagers, l’Urssaf a également mené une enquête de satisfaction auprès de 300 000 indépendants (plus de 11 000 répondants).

Pour les travailleurs indépendants, les retours de l’enquête font ressortir la bonne perception qu’ils ont de l’Urssaf : près de 76 % de répondants sont satisfaits de leur organisme.

Les courriers d’information sont très appréciés des personnes interrogées déclarant en avoir reçu au moins un en 2021 : 80 % sont satisfaits, tant par la clarté des informations (79 %) que par leur pertinence quant à leur situation personnelle (71 %).

Le site urssaf.fr est également apprécié : 75 % des artisans, commerçants et 70 % des professionnels libéraux s’estiment satisfaits. Concernant les auto-entrepreneurs 88 % se déclarent satisfaits du site autoentrepreneur.urssaf.fr et un quart utilisent l’application Autoentrepreneur Urssaf, avec un très bon niveau de satisfaction à hauteur de 88 %.

Enfin, concernant les mesures spécifiques mises en œuvre en 2021 pour simplifier les démarches administratives et l’accompagnement des indépendants pendant la crise :

83 % des travailleurs indépendants (hors auto-entrepreneurs) interrogés se déclarent satisfaits de la fusion des déclarations sociales et fiscales.
25 % des répondants (hors auto-entrepreneurs) indiquent avoir réalisé une estimation de revenu sur 2021, avec un niveau de satisfaction de 76%, signe d’une bonne progression de l’appropriation des services dédiés aux usagers en difficulté.
77 % des répondants (dont auto-entrepreneurs) ayant reçu un plan d’apurement de la part de leur Urssaf s’en déclarent satisfaits.

* hors travailleurs indépendants, CGSS et praticiens et auxiliaires médicaux.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.urssaf.org.