Caisse nationale du réseau des Urssaf

Le taux de satisfaction des publics de l’Urssaf en hausse en 2020

En 2020, le taux de satisfaction global s’élève à 85,64%, soit une augmentation de 6 points par rapport à 2019. Les résultats de l’enquête de satisfaction 2020 reflètent la priorité donnée au sein du réseau à l’amélioration continue de la relation de service, conformément à ses engagements Services Publics +.

 

L’évolution positive du taux de satisfaction global est en partie liée à l’amélioration du niveau de satisfaction des employeurs du régime général (de 75,70% à 79,04%).

Les particuliers employeurs utilisateurs des services Pajemploi et Cesu de l’Urssaf ont également montré leur satisfaction vis-à-vis de ce service : en 2020, leurs niveaux de satisfaction s’élèvent respectivement à 90,57% et 95,55%.

Comme en 2019, une attention particulière a été portée aux créateurs d’entreprise : 76,45% d’entre eux expriment ainsi être satisfaits de l’Urssaf en 2020.

Ces résultats positifs sont le produit de l’importante politique d’amélioration continue de la relation de service conduite au sein du réseau. Ils témoignent également de la pertinence des offres adaptées déployées au service des différents publics : 73,17% des personnes interrogées s’estiment ainsi satisfaites de la personnalisation des services et 74,44% de l’adaptation des interlocuteurs en Urssaf. La priorité donnée à la qualité de service s’en ressent également au niveau des indicateurs relatifs au climat des échanges et à l’image générale de l’organisme, qui se portent respectivement à 85,44% et 73,29%.

Dans un contexte marqué par la crise sanitaire, les indicateurs de satisfaction stables voire en hausse de l’Urssaf reflètent l’engagement des collaborateurs du réseau pour répondre au mieux à l’afflux des demandes liées aux mesures exceptionnelles, alors qu’ils ont eux-mêmes été confrontés au bouleversement de leur organisation de travail avec le passage massif au télétravail.

Les répondants estiment ainsi avoir été suffisamment informés des mesures mises en place : 69,55% des répondants pour les Urssaf ; 68,01% pour les utilisateurs du service Pajemploi et 76,85% pour le service Cesu. L’Urssaf a en effet investi de nombreux canaux de communication en 2020 afin d’informer au mieux ses publics et leur donner de la visibilité sur les dispositifs exceptionnels mis en place (site Internet mesures-covid19, chatbot, webconférences, …).

Les répondants ont aussi généralement bien accueilli les mesures de soutien proposées : 74,51% pour les Urssaf et plus de 84% pour les utilisateurs des services Cesu et Pajemploi.

Cette enquête annuelle est aussi l’occasion d’objectiver les attentes des différents publics et de tester la pertinence de nouveaux services. Pour le public des artistes-auteurs interrogé début mars dans le cadre d’un questionnaire dédié, la possibilité de prendre rendez-vous par téléphone plutôt que par visioconférence a été plébiscitée et sera donc mise à l’étude.

Enfin, deux enquêtes de satisfaction ont été menées en parallèle : l’une concerne la satisfaction des indépendants, et l’autre auprès des partenaires de l’Urssaf.

Pour les travailleurs indépendants, les retours de l’enquête dédiée qui leur a été consacrée pour leur première année d’intégration au régime général font ressortir la bonne perception qu’ils ont de l’Urssaf : près de 77% de répondants sont satisfaits de leur organisme. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Urssaf.org.

Pour les organismes partenaires de l’Urssaf, à qui le réseau reverse les cotisations collectées, destinataires d’une étude de satisfaction, 34% ont une perception de l’Urssaf plus positive que lors de la précédente étude. La note globale attribuée par les partenaires est de 6,9/10.

Pour plus d’information sur les résultats de l’enquête de satisfaction globale

Publié le 17/05/21

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