Caisse nationale du réseau des Urssaf

Enquête de satisfaction 2020 : des résultats en hausse pour l’Urssaf

En 2020, le taux de satisfaction global s’élève à 85,64%, soit une augmentation de 6 points par rapport à 2019. Les résultats de l’enquête de satisfaction 2020* reflètent la priorité donnée au sein du réseau à l’amélioration continue de la relation de service.

L’évolution positive du taux de satisfaction global est en partie liée à l’amélioration du taux de satisfaction des employeurs du régime général, (de 75,70% à 79,04%).

Les particuliers employeurs utilisateurs des services Pajemploi et Cesu de l’Urssaf, ont également montré leur satisfaction vis-à-vis de ces services : en 2020, leurs niveaux de satisfaction s’élèvent respectivement à 90,57% et 95,55%.

Comme en 2019, une attention particulière a été portée aux créateurs d’entreprise : 76,45% d’entre eux expriment ainsi être satisfaits de l’Urssaf en 2020.

Ces données positives sont le produit de l’importante politique d’amélioration continue de la relation de service conduite au sein du réseau, conformément aux engagements de Services Publics +. Ils témoignent également de la pertinence des offres spécifiques déployées au service des différents publics : 73,17% des personnes interrogées s’estiment ainsi satisfaites de la personnalisation des services et 74,44% de l’adaptation des interlocuteurs en Urssaf. La priorité donnée à la qualité de service s’en ressent également au niveau des indicateurs relatifs au climat des échanges et à l’image générale de l’organisme, qui se portent respectivement à 85,44% et 73,29%.

Dans un contexte marqué par la crise sanitaire, les indicateurs de satisfaction stables voire en hausse de l’Urssaf reflètent l’engagement des collaborateurs du réseau pour répondre au mieux à l’afflux des demandes liées aux mesures exceptionnelles, alors qu’ils ont eux-mêmes été confrontés au bouleversement de leur organisation de travail avec le passage massif au télétravail.

Les répondants estiment ainsi avoir été suffisamment informés des mesures mises en place : 69,55% des répondants pour les Urssaf ; 68,01% pour les utilisateurs du service Pajemploi et 76,85% pour le service Cesu. L’Urssaf a en effet investi de nombreux canaux de communication en 2020 afin d’informer au mieux ses publics et leur donner de la visibilité sur les dispositifs exceptionnels déployés (site internet mesures-covid19, chatbot, webconférences, …).

Les répondants ont aussi généralement bien accueilli les mesures de soutien proposées : 74,51% pour les Urssaf et plus de 84% pour les utilisateurs des services Cesu et Pajemploi.

Cette enquête annuelle est l’occasion d’objectiver les attentes des différents publics et de tester la pertinence de nouveaux services. Pour le public des artistes-auteurs, interrogé début mars, la possibilité de prendre rendez-vous par téléphone, plutôt que par visioconférence, a été plébiscitée et sera donc mise à l’étude.

Enfin, deux enquêtes de satisfaction ont été menées en parallèle : l’une concerne la satisfaction des indépendants et l’autre les partenaires de l’Urssaf.

Pour les travailleurs indépendants, les retours de l’enquête dédiée qui leur a été consacrée pour leur première année d’intégration au régime général font ressortir la bonne perception qu’ils ont de l’Urssaf : près de 77% de répondants sont satisfaits de leur organisme. Pour en savoir plus sur les résultats de cette enquête, rendez-vous sur l’actualité dédiée.

Pour les organismes partenaires de l’Urssaf, à qui le réseau reverse les cotisations collectées, destinataires d’une étude de satisfaction, 34% ont une perception de l’Urssaf plus positive que lors de la précédente enquête. La note globale attribuée par les partenaires est de 6,9/10.

 

Chiffres clés :

La note globale totale de l’Urssaf est : 7,16/10 (contre 6,82/10 en 2019) :

  • 6,81/10 pour l’Urssaf (6,46 en 2019),
  • 8,23/10 pour le service Cesu de l’Urssaf (8,26/10 en 2019)
  • 7,47/10 pour le service Pajemploi de l’Urssaf (6,82/10 en 2019)

Note attribuée par les créateurs d’entreprise : 6,42/10 (5,81/10 en 2019)

Note attribuée par les partenaires attributaires : 6,9/10

La note globale donnée à l’organisme pour la gestion de la crise Covid-19 est :

  • 6,50/10 pour l’Urssaf
  • 7,32 pour le service Cesu de l’Urssaf
  • 6,82% pour le service Pajemploi de l’Urssaf

* Enquête de satisfaction réalisée auprès de 200 000 personnes – 10 000 répondants.

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